上百年来，技术发展不断替代一些原本由人完成的工作，当前数字技术的突破，可能会再次加速这一过程。
麦肯锡研究院基于对全球46个国家的研究表明，截止到2030年，平均有15%的工作时间可能会被自动化。对中国而言，这个比例大约为16%。
而乐观派认为，自动化和AI技术将会创造更多的工作岗位，【北京网站定制:15611115563】，而不是完全取代。Gartner预测，到2020年，AI创造的就业岗位将超过其所取代的岗位，而且还会提升工作效率，给人们的工作和生活带来极大的便捷。
研究表明，到2030年，劳动力需求仍会增长，发展中国家的收入增加和消费升级、全球老龄化社会带来的医疗服务增长、基础社会和能源投资增加等趋势，将创造更多的工作需求，这部分的增长会抵消因为技术应用而减少的劳动力需求。
但是，技能转型的压力增加了，中国需要转型和升级的员工数量或可高达1亿人。
AI的冲击
虽然没有人能够准确预测技术的发展到底能如何影响人类的工作与生活，从宏观趋势看，技术对工人的替代程度取决于劳动力需求增长速度、以及技术发展和应用的速度。从企业管理层面看，自动化和AI技术的开发与应用几乎成为所有规模化企业的必争之域。
以互联网和零售行业为例，最先被技术覆盖的场景包括智能客服、智能供应链和智能仓储。这些场景的新工作需要劳动者具备更高的教育水平和不易被机器替代的能力，如社交与情感、创造力、高级认知能力等。
1、智能客服方面
Gartner的研究显示，在未来几年，一些目前常用的渠道会大幅减少，如“电话交流”“交互语音应答”和“互联网/手机搜索”。至2022年，“聊天机器人”“外呼提醒”“基于AI的IVR和交互IVR”这几个渠道会大量增加。74%的客户服务工作会实现完全自动化，占比相比2017年增长了54%。
这个趋势将导致通过计算机辅助客服渠道的服务减少约20%，但通过半自动客服渠道的服务将增长80%。
在线客服领域的技术应用会产生新的岗位，由于聊天机器人需要与不同语言习惯和风格的真人进行交互，AI训练能力对零售客服至关重要。AI训练是一种全新的、难以被机器替代的岗位，但目前具有相关技能的人员处于短缺状态。
未来的智能客服更多会是人机混合对话。届时，人工客服的价值在于机器人无法与人类比拟的创造力、社区互助和共情三大核心能力。未来的客服更需要懂业务和心理学、沟通学的专家型人才。
2、智能供应链方面
技术应用会让策略类工作效率得以提升，人的工作和能力要求将会转向供应链战略层面。AI技术的应用会大幅减少基础操作类工作，同时提升决策类工作的效率。
采购计划、库存管理和质量监控等工作会减少，岗位能力要求也会转变。采购经理的主要工作会聚焦于新产品线以及建立新供应商的关系。库存经理将关注难以预测的，需要风险分析或策略性问题的解决能力。
3、智能仓储方面
仓库人员的主动性和问题解决能力将变得更重要。尽管仓库中的大部分岗位不需要很复杂的技术知识，但需要有一定的技术理解和管理能力，如仓库经理需要很好地分配、控制和监控机器人的工作。
此外，无人车和无人机技术的应用也会替代物流环节的一些人工岗，但同时会产生新的岗位——远程汽车/无人机操控员。尽管无人车和无人机要到2020年，甚至更晚的时候才能大规模应用，但培养这类人员需要几年时间，因此要未雨绸缪提前做好规划。
亚马逊的实践
在智能技术的应用与人员能力转型方面，Amazon的实践在业界是领先的。
1、智能技术应用提高效率
Amazon在2012年通过收购KivaSystems公司，开发出自动搬运的“货到人”拣选机器人Kiva。2018年，机器人的数量已超过10万台。Amazon自动化仓库的部署并没有减少其对一线员工的需求，仓储人员的数量一直在增长。
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